2017年,东北能源监管局不断完善投诉举报处理方式，及时化解各类矛盾纠纷，高效解决群众反应问题，同时加大违法行为处罚力度，切实做到为群众办实事、解难题，充分发挥了12398热线集民智、梳民怨、解民忧、惠民生的重要作用。

         2017年，由于12398热线接线业务在京集中管理后热线进一步畅通，热线标识普及宣传力度进一步加大，热线社会知晓度不断提升，各类信息数量大幅增加。全年我局共接收有效信息4443件，同比增长592%，信息来源渠道主要为12398热线电话，从有效信息及投诉举报数量看，辽宁省均为最多。接收的有效信息中涉及电力行业共3180件，占71.6%，其中投诉举报共404件，占85.8%，在404件电力行业的投诉举报中仅供电服务方面就达348件，反映的问题主要包括：一是部分地区长期存在低电压，多次向95598反映未予解决以及因设备老化、电网薄弱造成频繁停电等问题;二是部分供电企业基层工作人员在办理业务过程中存在服务态度、服务质量不佳等问题;三是部分供电企业对用户欠费停电过程中通知不到位，后续处理不当以及在办理业务过程中存在拖延等问题。四是部分供电企业在停电前未及时通知，实际停电时间与通知时间不符，停电后通过95598报修未得到及时处理等;五是部分供电企业在办理光伏发电并网中故意拖延，无故不予并网;分布式光伏电量结算及补贴发放不及时等。

         2017年，我局共受理投诉举报442件，占投诉举报总量的93.8%。在办理过程中，我局通过采取沟通协调、责令整改、行政处罚等措施，积极、妥善化解矛盾，切实为群众解决难题。

         一是沟通协调，化解矛盾。对经核实因误解或信息不对称造成的投诉举报，组织投诉方和被投诉方面对面直接沟通，消除误解，同时督促有关电力企业主动与用户开展沟通解释工作，对于经过核查失实的投诉举报，切实履行告知义务，对投诉人进行澄清说明，经过有效沟通，全年共化解矛盾纠纷300余起。

         二是责令整改，重点督办。对涉及民生问题的投诉举报，进行重点督办，经核实发现的电力企业和有关市场主体存在的不规范问题，采取责令整改和监管约谈等措施。通过重点督办彻底解决多个地区存在的低电压以及数十个小区的停电抢修问题。

         三是行政处罚，规范行为。对投诉举报反应的违法线索进行立案调查，经核实后开展行政处罚工作，有效震慑违法违规行为。2017年，对举报的施工企业向无资质人员分包用户工程、机组违规并网发电案，经调查核实后依法进行了行政处罚。

         四是创新方式，提高效率。热线集中管理后投诉举报数量显著增长，为提高办理效率，节约行政资源，我们进一步创新方式，通过微信平台实现工单的内部流转及转办等功能，大大提高办理效率，使投诉举报办理时限同比缩短30%。

         下一步，我局将进一步加大热线宣传力度，加强投诉举报处理及违法行为处罚力度，对普遍存在的问题及相对集中地区开展重点监管，切实贯彻落实十九大报告“要坚持把人民群众的小事当做自己的大事，从人民群众关心的事情做起，从让人民群众满意的事情做起”的重要要求。