公众对环保官方投诉渠道信息不足或信心不足，除了与宣传不到位有关，症结还在于部分地区、有关部门的工作存在“硬”差距，集中反映在服务态度和技术服务水平滞后。当前亟须构建一个吸纳社会各界力量积极参与、利益相关方相互制衡的环境治理体系

       近些天，微信朋友圈里晒环境的越来越多，其中不少针对违法偷排损害环境质量的“吐槽”。不仅有图有真相，甚至还用电子地图、图片等信息技术手段准确 定位，让污染源无处遁形。日渐强烈的公民环境意识令人欣慰，但愈来愈多的环境“微曝光”也引人思考：为何不直接向当地环保部门投诉？微友们的回复大概有3 类：不清楚投诉渠道；投诉了，但没反应；投诉程序复杂，操作不便。

       今年初，新环保法正式实施，明确规定“公民依法享有获取环境信息、参与和监督环境保护的权利”。环保部专门在原有12369投诉热线基础上建立 12369微信举报平台，支持和动员全社会力量与环境违法行为作斗争。现实情况是，公众对官方投诉渠道信息不足或信心不足，除了与宣传不到位有关，还在于 部分地区、有关部门的工作存在“硬”差距。

       微信举报图文并茂便捷及时，但基于平台建设刚起步以及区域网络通讯水平的差异，目前公众的绝大部分环境投诉依然要通过12369电话投诉热线完成。实际上，这一投诉平台的服务水平与效率还不能满足快速提升的公民环境意识和大众环境质量需求。

       具体来说，差距集中反映在服务态度和技术服务水平滞后。笔者认识的一位常年坚持义务监督环境污染的机关干部，曾经将其多年拨打12369热线的感受 总结为“三难”：拨通难，不少地方的12369虽说是24小时热线，但总是处于等待状态，或者在一连串提示音后便无果而终；沟通难，好不容易拨通了热线， 由于值线业务大多外包给了话务公司或未经培训的值班人员，他们不熟悉环保业务，对城市地理环境、道路街区更是一头雾水，反复交涉让投诉者没了追诉的想法； 联通难，“闯”过前两关还不够，按照地方环境投诉的分工，投诉者需要继续按照提示音转接到城区、郊县、开发区、新区等，如果投诉者搞不清楚所举报污染源的 所属区划，前面的“闯关”也就没有意义了。此外，工业污染归口环保局、生活垃圾污染归口环卫局、工地内建筑扬尘归口住建局、工地外建筑垃圾运输污染归口城 管局、噪音污染归口环保局……以致有网友吐槽“环境投诉也是一门学问”。

       环境保护涉及社会各个领域，具有面广、点多和突发性、及时性、隐蔽性等诸多特点，仅仅依靠现有专业环保力量显然不够。各大城市12369承诺的投诉 回复时限，绝大多数都长达15天。如此效率，可以归结为人手不足和基于部门分割的联动困难，但更关键的恐怕还在于服务创新意识和行政责任意识的被动滞后。 因此，亟须构建一个吸纳社会各界力量积极参与、利益相关方相互制衡的环境治理体系。今年2月，环保部推出的《关于推进环境监测服务社会化的指导意见》的核 心就是全面放开服务性监测市场，有序放开公益性、监督性监测领域。这一重大改革举措虽然还处于探索阶段，仍有不少矛盾、利益问题有待解决和厘清，但可以肯 定的是，一个多元化的环境质量监督格局必将逐步清晰。在这一格局中，社会公众应该是相对公正客观的不可忽视的力量。

       日前，国务院常务会议部署运用大数据优化政府服务和监管，提高行政效能。联系到环境质量监督的问题，如果各地、各有关部门能够运用互联网大数据技术 手段，创新整合城市环境监管信息平台和处理流程，科学组织动员社会公众力量，海量的智能手机终端必将成为无处不在的流动环境监督站，环境质量治理体系的效 率也将大大提升。